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为病人着想,提高医院挂号收费速度——改变医院挂号收费排长队现象的探索

首席医学网      2012年10月17日 23:09:51 Wednesday  
 
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作者:黄正夏    作者单位:200031 上海,上海市徐汇区中心医院

【关键词】  收费速度

  根据我国现有的资源,医院看病“排长队”已成为较为普遍的现象。本文作者经过实践,通过从计算机软件、设备的布放、人员素质的培训等诸方面的改进,基本消除了笔者医院挂号收费“排长队”的现象,具有一定的借鉴意义。近年来,随着医院管理系统的数字化改造,医院的挂号收费已大多采用计算机系统结算,有的医院甚至已尝试应用计算机系统自助挂号收费。但不可否认,来医院就诊的多为老年患者,对计算机系统较为陌生,大面积推广尚有难度。在当前病人纷纷抱怨“看病难”的大环境下,如何在病人来院就诊的第一时间,缩短病人挂号收费的排队等候时间,让病人快速就诊,成为医院财务部门不得不十分重视的一个问题。多年来,本院不断地尝试,探索,从多方面试图从根本上解决这一难题。通过下述的一些改进,现在,平均每班次的收费人次已能达到1000人次以上,医院已很少出现病人挂号收费排长队的现象。虽然,院方承诺,病人排队挂号收费时间不超过15min,但在实际操作中,病人平均排队等候时间已不超过5min,病人纷纷感叹:到你们医院挂号付费速度真快!下面,就一些考虑和做法作一介绍。

  1计算机软件设计的考虑

  医院的计算机收费软件多委托专业的计算机公司设计编制。公司的编程人员尽管业务熟练,但对所编软件的实际应用需要还是较为陌生。这就要求在软件的正式投入使用前,与软件公司合作,共同进行多次的调试。在这里,着重考虑的是,在达到同样结果的前提下,尽可能简化操作,多使用快捷键,减少鼠标操作(经测试,在操作中,从键盘操作切换到鼠标操作要多费时4~5s)。在调试中,还要求计算机公司多考虑“一键操作”(即按某一键就能完成某一特定收费动作),并剔除冗余操作。在药品、挂号科目、治疗项目等的输入时,在能使用助记符的基础上,还要能使用数字代码,以方便快速输入。有的操作,经简化后,哪怕节省时间仅几秒,因挂号收费多为重复动作,积涓流成小溪,1000人次就是几千秒,十分可贵。挂号收费的退费操作较为繁琐,更要贯彻以上原则。

  2挂号收费设备布局摆放方面的考虑

  由于挂号收费多为重复操作,因此,工厂企业流水线的工具、工件的布局及摆放设置原则在这里可作参考。工具主要是计算机和打印机,而工件则是收据和人民币。摆放原则是:尽可能“顺手”,每个收费位,都为同一模式,显示器放左侧,打印机放右侧,键盘居中,读卡器置键盘前,钱币放正中抽屉,印章和划价笔放置在打印机后,收费员正面面对缴费病员。这样,每次操作手部的移动距离最短。经测试,这样的设置明显比有些侧对收费对象的柜台操作快捷。而收费员,即使换了一个收费位,亦感到“顺手”,操作速度自然提高了。3收费人员素质与培训方面的考虑有了好的计算机软硬件,有了好的设备布局,这些,都需要人去操作。因此,收费员的素质与培训显得尤为重要。医院要求收费员基本达到的水准是“四熟”:熟记常用药品与治疗的助记符,熟练汉语拼音输入法,熟悉常用药品及治疗的价格,熟用本机收费软件。较高的要求是:熟记常用药品与治疗的数字代码,熟练五笔输入法,熟悉较多药品及治疗的价格,熟用本机收费软件的全部(包括偶用)操作。另外,尽管目前计算机有自动报价系统,但对于熟练的收费人员来说,往往“滞后”,另外,收费打印机多为针式,经测试,平均每张票据的打印时间多达10余秒,打印速度相对较慢。医院要求收费员要不断提高心算能力,不自觉的运用《运筹学》的基本原理,在报价器报价和打印机工作的间隙,依靠心算就能完成收费过程,在本次打印操作完成时,已能进行下一位病员的收费操作。以上,是本院在提高医院挂号收费速度,减少病人排队等候时间所作的一些探索和主要做法,管窥之见,供同仁参考。

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