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树立投诉经营理念,改善客诉服务质量

首席医学网      2010年05月05日 14:02:22 Wednesday  
 
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作者:马淳玲 勾雪刚    作者单位:医院管理四川大学华西医院,四川 成都 610041

【摘要】  随着社会发展,医院、学校的膳食制备体系与社会餐饮服务行业都存在提高服务意识,改善投诉管理的迫切需要,以便从根源上解决食品安全隐患和服务质量不到位等问题,为尽快改善顾客投诉处理的实际效果,改变单纯地依靠经济赔偿解决纠纷的不利局面,不断提高顾客投诉的“预防管理”能力,应从根本上提升客诉服务的指导思路,将客诉服务部门的职能延伸到查找问题根源,协调处理生产制作、物资供应、营销等环节进行统一的管理改进工作,通过各个部门的共同努力使客诉服务走上良性循环之路。

【关键词】  投诉经营;客诉服务;理念;改善

随着国家相关部门不断加强规模化供餐单位的食品安全性管理力度,以及就餐群体日益提高的对于服务质量的要求标准,促进了当前大型餐饮供应单位纷纷改变传统理念,并学习国际先进经验,建立了全新的食品安全管控体系和顾客服务质量监督机制,但是在实际效果上却出现了不同程度的差异,有一些投诉处理部门的工作人员虽然很努力地处理每一项具体的投诉事件,却难以改变一波未平,一波又起的状态,而有的客诉管理人员却能够很快降低顾客的投诉率,将主要工作精力从事后的投诉处理改变为投诉预防的管理。对比分析后可以发现,能够有效解决顾客投诉问题的管理人员往往都是制订了一系列立足于长期目标的客诉处理管理流程,并采取了人员培训、应急预案准备等多种措施的,从而提高了顾客投诉事件处理的效率和效果,形成膳食制作、质量监督、成本控制、顾客群体之间多链式互动,通过及时沟通的形式将餐饮供应中常见的主要矛盾解决在萌芽状态,实现了客诉主要服务环节中调查-协调-改善-沟通的良性循环。

  当前科学发展观的重要理论观点之一是坚持节约发展、安全发展,即坚持可持续的发展,上述在顾客投诉管理工作中能够取得明显改善的工作思路也正是这一指导思想的体现。一般在工作开展初期,由于物资供应、制作等环节还处于磨合阶段,菜品营销也存在较多需要改善的方面,顾客的投诉事件相对较多,存在以下容易被投诉的焦点问题:如菜式与供餐时间导致的投诉;菜品口感差异引发的投诉,甚至同一菜品被提出太咸、太淡两种矛盾的意见;供餐服务人员的服务质量导致的投诉。

  目前亚洲先进的中央厨房模式的大型医院、学校膳食制备体系在建立时采用了强化食品安全管理的标准菜谱制作模式,引进了当今世界最为先进的速凉生产制作技术与设备,但是作为每日的供餐量以万次为计量单位的大型膳食制备单位,面对的投诉既有可预见的事例,也有许多意外的情况;既有容易通过改进、调整解决的被投诉事件,但更多的是受外界条件等因素限制难以处理的投诉事项。为从根本上解决顾客的投诉问题,就需要集思广益,运用发展观的思路认识到进行管理指导思路的升华与开展相关技术支持的重要性,从而顺利开展以下改善工作:

  第一,借鉴国际先进的投诉管理理念,将“投诉管理”策略转向“投诉经营”策略;即改变传统投诉处理单纯解决投诉个案的方式,将投诉事例进行分析、论证并提出改进措施后形成经营指导方针。具体的实施从确定组织结构优化上开始,可以将顾客投诉中心归属质量管控部门,而质量控制室又具备一定的生产、营销环节的监督、协调权利,这就使顾客投诉中心的职能不仅仅是事后处理顾客投诉的“灭火”工作,而是主动了解顾客意见和建议,并将分析、论证结论反馈到生产、营销环节,通过部门配合实质性地走上“投诉经营”的正轨。

  第二,在实际工作中对较难解决的问题,切忌墨守成规或者强调困难,应按照积极、认真落实的指导思路,通过集体智慧找到最佳的解决方案,例如对同样菜品被投诉偏咸、偏淡的问题,常常有人会认为一锅菜做不成两个口味而不易处理,但如果能有重在落实的工作心态,采取在病员餐定餐时预先询问,对口味较重的顾客所订菜品单独增加调料量,虽然在送餐的时候略为麻烦一点,但能避免处理顾客投诉所造成的无效益成本投入,在顾客普遍对菜品的口感比较讲究时,分别调味的办法相对可较好地解决这一问题。又如遇到停水、停电、停气等外界因素容易使供餐时间延误而导致投诉,对此可制订不同能源意外中断时的应急预案,通过在实际菜品制作过程中的应用,从根本上降低能源意外对供餐生产的影响,也可以明显减少对应的投诉事件数量,有些沿海地区的大型餐饮机构在熟食制作受到影响时能够立即以预备的精美糕点替代供应,这种方式对我们也是一种启迪。

  第三,科学发展观的理论指导我们:“坚持以人为本是科学发展观的本质和核心,以人为本,就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点,不断满足人们的多方面需求和促进人的全面发展,就是要不断提高人们的思想道德素质、科学文化素质和健康素质”。在规模化膳食供应的实际工作中我们发现以人为本实际上是具备两个看似对立的层面的,例如当顾客投诉菜品口味或服务质量不佳时,如果我们单纯对当事员工进行处罚,其结果不可避免地会伤害这些“错误”员工的工作积极性,导致其负面情绪等潜在的危害。更好的方法是在以人为本的思路指导下,查找配餐和服务人员被投诉原因,针对性地进行定期培训,主要内容有以下方面:1)提高配餐/服务人员对餐饮专业知识的了解,推行带有专业性质的定餐推荐,提高顾客的满意度;2)制订员工行为规范等制度,强化一线人员个人修养的教育和文明服务的意识;3)锻炼配餐人员的服务技巧,使一线的人员具备简要的食品安全检查常识和协商解决、处理顾客投诉问题的能力。4)实行有经验的服务人员与新员工的“一对一”式的传帮带活动,对无意“犯错”的员工,也要鼓励其本人增强工作信心,尽快提高自身的业务素质。5)由于针对菜品口感的投诉会延伸到对应的厨师班组进行处理,也应采取多项措施提高厨师的整体菜肴制作水平,如开展岗位技术能手评选、鼓励厨师进行新菜品开发等。通过这一系列看似简单的措施,往往能使一些屡被投诉的服务人员不再被投诉,其服务工作中的个人教训也能迅速地变为团队经验。

  第四,为了达到在保证食品安全性的基础上,供餐工作得以持续开拓的目标,宜在统筹兼顾的基础上,制订了针对性较强的客户意见定期调查制度,以便较好地解决在餐饮作业中常常面临的“众口难调”等问题。根据顾客投诉管理的相关理论:劳工灾害HAENDICH法则提到:“一件重大灾害的背后,有29件轻灾,背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的事件发生”。仅仅接到投诉后才进行处理并不能根治发生问题的源头。借鉴在工商行业的一项调查结论,遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低,只有9%;那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%,投诉后主要问题马上得到解决的客户再次交易的概率提高到82%,为此大型膳食制备单位的质量控制部门应与统计、生产班组配合完善客户投诉管理流程,定期以顾客意见调查表的形式了解就餐人员的需求与建议,由过去事后处理变为事前防范,主动将客户投诉转化为一种不可多得的资源,有效地促进供餐工作的健康发展。

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