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浅谈护患纠纷发生的原因及防范措施

首席医学网      2010年05月05日 14:13:31 Wednesday  
 
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作者:邓海霞    作者单位:广西田阳县人民医院,广西 田阳 533600

【摘要】  目的:加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生。方法:通过对我院近几年发生护患纠纷的原因分析,提出强化护理人员的服务意识,提高沟通交流技巧。结果:护理纠纷以服务态度不满意居多。结论:通过增强服务意识,提高服务质量,加强护患沟通,可以预防和减少护患纠纷的发生。

【关键词】  护患纠纷;原因;防范措施

随着社会的进步,人们的法制观念及患者自我保护意识的不断增强及《医疗事故处理条例》的实施,患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识,对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。由于护理人员素质的差异和服务意识的差异等原因,临床工作中不可避免地产生护理人员及患者之间的矛盾和纠纷。若纠纷不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响病人的康复。在此浅谈临床护理工作中常见护患纠纷发生的原因及防范措施,供同行参考。

  1.导致护患纠纷发生的常见原因

  1.1 服务意识淡漠,服务态度欠佳。护理人员与患者接触密切,言行直接影响患者,而个别护理人员不注意服务态度,与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式,虽然不与患者争吵,但面无表情,回答问题简单,态度冷漠,说话语气生硬,不耐烦,言语不谨慎。面对病人及家属的提问,不能及时、合理、恰当的解释,不能把“以病人为中心”的服务理念付诸行动,如进行护理操作时没有做耐心的解释,以致病人不配合或误解;让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感,均可引起患者及家属的强烈不满和误解等。

  1.2 法制观念淡薄,制度执行不严。部分护士的法制观念淡薄,有章不循,有规不依,在治疗护理过程中,未认真执行护理技术操作规程,不严格执行“三查、七对”制度,随意简化操作步骤、工作流程。如抽血时抽错病人、不能一针见血、抽血量过少或过多而不能进行化验、标本溶血等重抽血而增加病人痛苦。工作中缺乏责任心,疏忽大意,凭主观经验,不重视或忽略了护理查对制度,导致输错液、换错液体、打错针、发错药、遗漏治疗、抽血的试管出错,或交接班不细致导致漏执行、多执行医嘱、对新入院有活动性出血的伤口未能作有效止血处理的病人,就让其去做CT、拍X线片等,虽然没有给患者带来生命损害,但因这些情况引起的护患纠纷时有发生。

  1.3 护理人员不足。是目前大多数医院普遍存在的现象,临床70%的治疗、护理、生活服务都是护士来完成的,在护理人员少,工作量大时,护士与患者及家属交流沟通的时间较少,工作中告知不到位或解释过于简单,对病人提出的问题不能及时解决或耐心解答,从而造成患者及家属的不理解,这些都有可能引起病人及家属在情绪上的不满,成为护患纠纷的隐患。

  1.4 缺乏语言沟通交流技巧。护理人员缺乏社会经验及与病人沟通交流的技巧,面对病人及家属的提问,不注意说话方式、方法和语气,直来直去,态度生硬。与患者谈话时习惯使用一些“审讯式”的提问,回答问题过于简单、生硬。遇到时间紧迫时,会不自主地加快语气或带有命令的口气,劳累时说话有气无力或慢条斯理,这些语气或情绪会给患者带来负面影响。使患者和家属对护理人员没有信任感和安全感。对病人的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理技术操作前后的注意事项等,不主动作详细的介绍或解释过于简单,造成病人及家属不配合或误解,就会引起病人和家属的不满。

  1.5 医疗费用问题。医疗收费一直是一个很敏感的话题,护理人员在科室承担着每日记帐和催缴费的工作,如果病人不明白收费标准,对费用清单不理解,遇到个别护理人员解释费用时不耐烦,或者记费出现误差时不耐心解释,使病人产生不满和疑虑,在护士催收欠费时,患者易将不满意情绪向护士发泄,引发护患纠纷。

  1.6 患者的期望值过高。一些患者或家属对医务人员抱着过高的期望和对医疗高风险的不认知,对治疗护理的过程不理解,认为到了医院就能治好病,希望能药到病除,解除痛苦。但由于现有医疗水平的局限,一些疾病目前还无法治愈,或者治疗效果不佳时,患者和家属往往心存不满。对病情恶化不理解、不接受,当护士语言不妥或出现操作失误时,他们就借题发挥,迁怒于护士身上,引发纠纷的发生。

  1.7 后勤保障不到位。贵重物品丢失、病房、走廊、卫生间的照明灯不亮、下水道不通、病区不安静等也可引起护患矛盾。

  2.护患纠纷的防范对策

  2.1 增强服务意识,规范服务言行,提高服务质量。加强护理人员的自身素质建设,提高职业道德,具备良好的服务态度,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念。在临床护理工作中认真、细致地观察病情,精心地治疗护理,主动恰当地与患者和家属进行交流沟通,要态度和蔼、语气亲切,要学会察颜观色,方式因人而异。主动告知患者目前的病情、用药、护理措施和效果等。认真倾听患者的意见,对患者提出的疑问,应给予及时耐心解释。要经常换位思考,互相尊重和理解,缺乏尊重和理解是引发纠纷的一个根源[1],因此对家属的抱怨与迁怒,应有宽容、谅解与忍让的美德。尽量满足患者的合理要求,使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的护患关系,防止护患纠纷的发生。

  2.2 强化法律意识,严格执行各项规章制度。坚持对护理人员进行经常性的法制教育,认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》及医院的各项规定等,知晓法律赋予护理人员的权利,明确护理人员应该承担的法律责任和义务,牢固树立“安全第一、质量第一”的观念,增强法律、法规意识,提升对护理不安全因素后果的认识,克服随意性,增强自律性,履行职责,恪守职业道德。使全体护士在学法的基础上懂得维护患者和自己的合法权益。并在实践中自觉地履行责任,同时狠抓规章制度的落实。严格执行护理交接班制度、查对制度、岗位责任制度等护理工作制度。护理管理者在平时工作中定期与不定期地进行检查评价,病区护士长坚持一日四查房,加强护理质量的环节控制,针对节假日、双休日、夜班等薄弱环节,建立查房制度,增强护理人员质量意识、安全意识和责任心,自觉遵守各项护理制度及操作规程。在工作中不可随意简化操作程序,不可凭主观经验和估计行事。对科室工作中出现的护理缺陷、差错苗头以及病人不满意的方面及时进行整改,使护士在护理工作中增强法律观念,依法规范自己的行为,依法服务于病人,增强防范纠纷的意识和能力,能够知法、懂法、守法,从法律角度审视护理操作规程的重要性,避免护理纠纷的发生。

  2.3 增加护理人员的配置,实施弹性排班,确保护理到位。积极贯彻执行《护士条例》,增加护理人员的配置,减轻护士工作负荷,合理调配护理人员,保证人力资源。护士长根据病人的病情、手术、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数,改变以往忙闲不均不能满足病人需求的状况。同时要求护士熟悉本班工作职责,合理安排工作,避免同一时间进行几项操作。

  2.4 加强语言沟通的技巧。无过失护患纠纷往往是因语言不当或服务态度差造成的,是护理工作中防范的重点。因此我们在和患者交流沟通时,一定要多了解患者的心理,根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术,耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释[2]。护理工作中,与患者在不同的时间进行恰当的沟通,减少护患纠纷起到十分重要的作用。如病人入院时多说一句话,操作时多一句解释,疑问时多一点耐心,观察病情时多一点细心,工作时多一点责任心,焦虑时多一点关心,为安全多提醒一句,为康复多嘱咐一句,出院时多祝福一句。良好的沟通是维系和谐护患关系的润滑剂,护患间通过沟通相互理解,真心相待,少了猜疑和对立,即使在护理工作中有些不足之处,也会得到患者的理解,不至于发生种种不愉快的事情,因此在临床工作中应掌握交流沟通技巧,克服不良沟通行为,把握沟通的有效性,平等对待患者,尊重患者的权利,努力构建和谐护患关系。

  2.5 加强收费管理。科室设有专职核算人员,坚持一日清单发放制,为增加医疗服务透明度,对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示,严格按标准收费,尽量减少和降低患者和家属的经济负担,做到明明白白收费。当病人对费用产生疑问时,护士要耐心解释,必要时帮助查询直到病人明白。真正做到让患者明明白白地消费,减少因帐目不清而引起的护患纠纷。在通知病人欠费时,语言表达清楚,态度要温和,并将诊疗计划告知病人。

  2.6 及早发现隐患,防止矛盾激化。经常征求病人的意见,当发现病人对诊疗不满意时,要及时向护士长和科主任反映,提醒护士认真做好各项护理工作。使隐患能及时得到消除,或化解在萌芽状态,防止矛盾激化。当病人对护理工作发生误解或过激行为时,护士应该加强情绪控制,保持良好心态,用自己的坦诚和婉转的言语.做好解释工作,消除误会。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静,解释不通时,应请示上级处理,切忌与患者或家属争执或吵闹,避免矛盾激化。

  2.7 加强与后勤部门的协调工作。护士长要做好各项管理工作,加强与后勤部门沟通协调,将问题反馈给相关部门,积极解决存在的实际问题。保卫科做好安全保卫和安全教育工作,以防病人物品遗失。后勤部门经常下病房检查水、电、厕所等使用状况,发现问题及时维修。护理人员做好病区各项管理工作,使病人在安全、舒适、温馨的环境中早日康复。

  3.讨论

  随着患者对护理服务要求的不断提高,护患纠纷也日益增多,护理人员要牢固树立“安全第一”的思想,要在日常的护理活动中,遵循各种规章制度和操作规程,加强护理安全的防范措施,提高医德医风和专业技术水平,强化法律意识,增强工作责任心,树立“以人为本”的服务理念,转变服务意识,改善服务态度,提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责,用积极的心态去对待每件事情,塌塌实实地办好每件事情,最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。

【参考文献】
   [1] 奚文华,汪琪.急诊护理中医疗纠纷的防范与处理[J].中国实用护理杂志,2007,23(9):65-66.

  [2] 周宪群.临床护士如何避免护患纠纷[J].中华现代护理学杂志,2008,5(14):316.

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