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优质护理服务示范工程的实施与成效

首席医学网      2012年07月21日 16:23:35 Saturday  
 
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作者:钱 敏,刘艳林,顾 娟    作者单位:(江苏省苏北人民医院新生儿科,江苏 扬州 225001)

【关键词】  优质护理服务示范工程;满意度;护理质量

  随着我国公立医院改革的推行,卫生部2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动,进一步加强医院临床护理工作。以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题,为人民群众提供安全、优质、满意的服务,达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。我院领导全面领会卫生部会议精神,方向明确,带领全院职工实施优质护理服务示范工程活动。新生儿科作为我院首批示范病房,在护理部领导的指导下,开展具有新生儿专科特点的优质护理服务,使护理质量持续改进,患者家属满意度明显提高,现报告如下。

  1 资料与方法

  1.1 一般资料:新生儿科是封闭式管理的无陪护病房,共有编制床位16张,其中普通床位10张,NICU床位6张,每年出院患儿约500例。护士12名,均为女性,职称为副主任护师1名,主管护师1名,护师6名,护士4名。

  1.2 方法

  1.2.1 组织全科护士学习相关文件,提高认识:采用集中分期学习,内容包括卫生部和江苏省卫生厅关于“优质护理服务示范工程”方案以及住院患者基础护理服务项目(试行)、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范三个文件的内容。根据上述三个文件内容制定具有新生儿专科特色的护理服务项目及服务规范,明确护理服务内涵、项目、标准。采取理论试卷测试及护士长抽问的方式完成考核。切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处,让患儿家属感受到满意的医疗护理服务。

  1.2.2 改革排班模式,实施小组责任制整体护理:将病区分成两组,每组负责6~10例患儿。根据不同职称、学历和能力将护士分成两组,各设组长1名。每位护士按其能力、资历及患儿病情严重程度分别负责3~6例患儿的护理工作,病情观察、执行医嘱、基础护理、专科护理及生活护理等均由责任护士完成。组长负责本组危重患儿护理工作,同时负责本组其他患儿护理工作的指导与督查。

  1.2.3 改革科室绩效分配方案,调动护士工作的积极性:组织全科护理人员讨论,制定出符合科室特点的绩效分配方案。绩效分配实行护士同工同酬,其中70%根据不同岗位、班次及工作年资确定分值进行积分,再按职称、学历给予不同的系数;30%根据护理工作量、工作质量、服务满意度等予以分配。建立责任护士工作量登记表及奖惩记录表。护士每天如实登记各班次自己的护理工作量,如所管患儿数、出入院患儿数、抢救患儿数等,由责任组长进行核实确认,每月护士长对每位责任护士的工作量进行汇总,同时每天按照工作标准对护理工作质量进行考评并记录,充分体现多劳多得、优劳优得。

  1.2.4 完善护理质量控制体系,持续改进护理质量:护理部或大科进行质量检查1次/月,护理部质量小组检查1次/月,护士长夜查房检查2次/月,以上检查均将存在问题反馈到科室。护士长每天早晚巡视病房,掌握患儿病情,指导并检查护理措施落实情况,及时查看新入院及疑难危重患儿,督查医嘱执行情况,督查核心制度、护理常规、技术规程的执行情况。科内质控小组成员每周进行质量检查,找出存在问题并及时反馈。同时科室召开质量分析会1次/月,针对问题分析原因,提出整改措施,进行效果评价,以便更好地持续改进护理质量。

  1.2.5 提供人性化优质护理服务:由于新生儿病房的封闭式管理、严格的消毒隔离制度,为此我科于危重患儿床单元处安装了摄像探头,父母在接待室内可以随时通过视频直接现场观看其子女的情况及治疗护理情景,这种探视方式既缓解了患儿家长分离时的焦虑和思念之情,同时也杜绝了因家长直接进入病房探视对其子女造成交叉感染的机会。科室开展的患儿数码照片拍摄更是给无法来院探视的亲人带来安慰。

  2 实施成效

  实施“优质护理服务示范工程”试点工作以来,新生儿科实现护理服务零投诉,出院患儿护理综合满意度持续稳定在97%以上,受到的口头与书面表扬不断增加,护士工作积极性及责任心明显提高,充分体现出护士对患儿的爱心、细心、耐心、责任心,基础与专科护理质量持续改进,护理质量存在问题明显减少,无护理差错与护理纠纷发生。

  3 讨论

  3.1 开展“优质护理服务示范工程”活动有利于提高家长满意度:患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏,是衡量现代医院质量管理工作的金标准[1]。新生儿科采用视频探视及拍摄照片方式来缓解家长对子女的思念,满足了家长对子女探视的需求;科室开展的患儿数码照片拍摄更是给无法来院探视的亲人带来极大的安慰,从而使患儿家长满意度明显提高。

  3.2 开展“优质护理服务示范工程”活动有利于护士工作的积极性及责任心提高:改革科室绩效分配方案,绩效分配实行护士同工同酬,部分绩效根据护理工作量、工作质量、服务满意度等予以分配,护士认识到护理工作实行了多劳多得及优劳优得,从而充分调动了护士工作积极性。改革护理排班模式,实行小组责任制整体护理,更加明确、细化了每位护士的工作内容和工作标准,做到了合理用人、按需用人,增强了护士工作责任心与主动服务意识。

  3.3 开展“优质护理服务示范工程”活动有利于护理质量持续改进:护理部、大科及质量小组进行1次/月质量检查,护士长夜查房1次/月质量检查,护士长跟班检查及科内质控小组进行1次/周质量检查均可促进护理质量不断改进。

  开展以“患者满意、社会满意,政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动,是深化医药卫生体制改革的一项重要举措,是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。新生儿科通过开展“优质护理服务示范工程”活动,使患儿家长对护理工作满意度提高,护士工作积极性与责任心明显增强,护理质量持续改进。当然,这项工作任务任重而道远,需要广大护士齐心协力,进一步规范护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,突出护理重点,提高护理质量,保障护理安全,用安全、专业、优质、满意的护理服务为人民健康保驾护航[2]。

【参考文献】
    [1] Urden LD.Patient satisfaction measurement:current issues and implications[J].Outcomes Manag,2002,6(3):125.

  [2] 刘群男,周宇光.弘扬“五JING” 护理文化,打造“三H”阳光病房[J].护理实践与研究,2011,8(5):79.

  [编校:费越/郑英善]

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