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体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施

首席医学网      2012年07月21日 15:44:34 Saturday  
 
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作者:乐永芳,柳小平    作者单位:(长航总医院体检科,湖北 武汉 430019)

【摘要】  目的:探讨防范护理纠纷的措施。方法:通过分析护理纠纷的潜在因素,制定有效的防范措施。结果:护士责任心增强,沟通技巧及业务技能均得到提高。结论:只有找到护理纠纷发生的原因,并制定防范措施,狠抓落实,才能防止护理纠纷的发生。

【关键词】  护理纠纷;潜在因素;防范措施

  我院是一所三级医院。体检科护士在受检者体检的过程中,面对的是多层次、多样化的人群,涉及的科目广,其服务完全不同于临床一线护理,其护理工作更具综合性强、知识面广的特点。随着社会的进步,法律的完善,人们的法律意识、维权意识又不断增强[1],这就要求护士的执业行为规范有据可查,只有这样才能既保证受检者的利益,又保护护士的从业安全。我科针对护理纠纷潜在因素不断分析、探讨,并结合工作采取了一系列应对措施,取得良好效果。

  1 护理纠纷的潜在因素

  1.1 护士缺乏医疗安全防范意识[2]:个别护士认为自己不在临床一线,无需为患者做高风险的治疗,理所当然地认为不会出现大的差错和事故,导致责任意识淡薄,语言随意,行为懒散,而受检者维权意识增强,此时往往容易出现护理纠纷。在受检者体检的全过程中,护士要从事导医、问诊、量血压、静脉采血、仪器操作、标本送验、粘贴化验单、建立电子健康档案等工作。如果是大型体检,体检时间段人员集中度高,流动量大,检查项目多且细,当护士解答问题随心所欲,查对不认真,违反护理规范、常规[3],导致张冠李戴时,极易引发护理纠纷。

  1.2 缺乏有效地沟通:良好的护患关系是沟通的重要开端。体检科护士因工作繁忙,心理上烦躁、易怒,或因专业知识不够全面,回答受检者的提问语言简短模糊,个别护士回答时不经心,不耐心,往往又成为争执的导火索,使医患双方的关系进一步恶化[4]。

  1.3 技术水平有待提高:体检科涉及的学科范围广,而体检科护士要么年轻缺乏临床经验,要么就是从专科调出来专业知识较为单一的老护士。但在受检者体检的过程中,健康咨询、健康教育贯穿全程。没有丰富的医学知识,无法解答受检者的有关提问,容易造成对方的不信任。同时,医疗仪器操作不熟练,静脉穿刺不娴熟等导致操作失败。挨饿再等待,常招致对方的不满,也容易引起护理纠纷。

  2 防范措施

  2.1 强化职业道德,提高服务意识:体检科每天体检人群集中度高,护士每天重复繁杂的工作,极易产生疲倦、厌烦、懈怠的生理、心理状态。首先科内领导要引起足够的重视,要加强护士法律法规及职业道德的学习,强化为受检者服务的意识,转变被动服务为主动服务,真正做到以人为中心,为受检者提供方便、优质、高效的服务。同时建立奖惩机制,从制度上保障体检软件的优质。

  2.2 遵守操作规程,严格执行护理制度:护理管理者要从法律的角度审视日常护理工作,不断改进完善各项护理制度,如定期召开科内质量分析会,并对可能产生的护理纠纷制定出相应的防范措施。护士在静脉采血、标本送验、粘贴化验单、建立电子档案等过程中,要严格执行“三查七对”等规章制度,集中精力,以严谨的工作作风认真完成每一项护理操作,自觉遵守每一项操作规程,如此才能防患于未然[5]。

  2.3 加强沟通协调,确保体检质量:护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证[6]。护士要不断学习沟通技巧,耐心回答对方的问题,不要随意打断,更不能粗暴训斥。要在工作中以真诚、平等的姿态,根据受检者的合理需求,主动加强与其的交流沟通,要设身处地地为对方着想,尽可能地减少其候诊时间,以耐心、诚心取得对方的信赖,才能保证高效优质的体检顺利完成。

  2.4 加强业务培训,不断更新知识:科内要制定培训计划,加强素质教育,提高质量意识。要通过不断强化护士专业技术训练,使每位护士技术高超、态度优良、作风严谨。同时,护士也要有危机意识,要主动通过自学、科内小讲课、继续教育等形式,不断充实和更新知识,从而适应体检科综合性强的护理特点。

  2.5 关注细节,养成良好的工作习惯:从体检前的器材准备到体检后续建立健康档案、通知异常者复检,体检科护士工作繁杂琐屑,再加上受检者可能来自不同单位,做不同的体检项目,有不同的心理需求。护士必备一本记事本,详细记录各单位的体检项目、要求以及工作中易遗漏的细节、注意事项等,随翻常记。如此工作中才能自如应对各种不同的体检者,既体现了对受检者的尊重和重视,又有助于将每天每周每月的工作计划按时保质完成,不留下工作隐患。对待体检项目各不相同的个人体检,要遵循口到手到勤记录的原则,及时将其体检项目记录在本人的体检手册上,避免因报告单的遗漏影响到健康档案的完整性和准确性,且做到有据可查。

  3 小结

  我科很重视护理纠纷潜在因素的危害性,通过对其防范措施的学习和执行,收到了良好的效果,科内工作作风、工作效率明显改观;受检者在我科体检的满意度由执行前的85%提升到现在的95%。这说明这些措施都是有效且易于执行的。只要我们以优良的服务态度,精湛的服务技术为受检者服务,就能最终减少和避免护理纠纷的发生。

【参考文献】
    [1] 韩冬先.我院产科护理纠纷的应对措施[J].护理研究,2008,21(8):2234.

  [2] 郭 俊.门诊护理纠纷潜在因素分析及应对措施[J].家庭护士,2007,5(1):58.

  [3] 王冬黎,刘笑月.常见护理纠纷的防范[J].护理研究,2003,17(9):1106.

  [4] 杨 阳,陕海丽.临床护理中的护患沟通技巧的应用[J].中国护理杂志,2008,10:164.

  [5] 陈 甦,敖晓玲.护理纠纷产生的因素与防范措施[J].护理管理杂志,2002,2(5):34.

  [6] 詹利红.急诊护理中发生医疗纠纷的因素及其应对措施[J].医疗管理,2008,5(33):95.

  [编校:侯小玲/郑英善]

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