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急诊科护士受伤害的原因及对策

首席医学网      2012年10月17日 14:33:54 Wednesday  
 
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作者:韦良秀,关俊芬,陈会玲    作者单位:528208 广东佛山,广东省中西医结合医院沙头分院

【摘要】  目的分析本院急诊科护士受伤害的原因,提出防范措施。方法采用自行设计的问卷,对本院最近十年来急诊科工作过的护士受患者及家属殴打、辱骂的情况进行调查。结果护士受殴打共8人次,引起的原因是:患者醉酒、精神病发作占4/8,患者等候时间过长占2/8,护患沟通欠缺2/8;护士受辱骂共309人次。引起的原因占10%以上是:在诊室看不到医师,在分诊处看不到护士,患者等候时间长,家属对收费不理解,患者醉酒,护患沟通不足。结论合理调配急诊科人力资源,加强护士的综合能力培养,优化就诊流程,提供优质服务,才能有效避免护士受伤害情况的发生。

【关键词】  急诊科;护士;伤害

  本院是一家一级甲等医远,急诊科配备护士11人。最近十年来,急诊科护士被患者或家属辱骂、殴打事件时有发生,给急诊科护士造成了极大的身心伤害。为了探索其背后的原因及防范措施,进行了此次调查,现报道如下。

  1材料与方法

  1.1一般资料选取2001年1月—2011年1月在本院急诊科工作的护士28例,平均年龄26岁。其中工作8年以上的占15%;合同护士70%;大专17人,中专11人。

  1.2方法自行设计问卷进行调查,由专人负责,先做填表的解释说明,护士理解后填写,及时收回。调查内容包括:护士受辱骂人次、受殴打人次以及引起的原因。发放问卷28份,回收有效问卷28份,回收率100%。

  2结果

  2.1护士受殴打情况护士受殴打共8人次,引起的原因是:患者醉酒、精神病发作占4/8,患者等候时间过长占2/8,护患沟通欠缺2/8。

  2.2护士受辱骂情况护士受辱骂共309人次,引起的原因占10%以上是:在诊室看不到医师,在分诊看不到护士,患者等待时间长,家属对收费不理解,患者醉酒,护患沟通欠缺。其他情况为:患者死亡,患者认为护士技术和服务差。

  3原因分析[1~4]

  3.1在诊室看不到医师急诊科没有按编制配足医师,晚夜班时,急诊外科只有一名当班医师,急诊内科20:00点后也只有一名当班医师,假若医师正在抢救患者或急诊出车,此时刚好有该科的患者来诊,在诊室就不能马上见到医师。患者和家属无法接受不能马上见到医师的事实,非常急躁、激动而辱骂护士。

  3.2在分诊处看不到护士由于护士编制不足,分诊处护士一人兼顾多个岗位的工作。急诊科护士负责配药、输液、接输液瓶、拔针、出车、抢救等工作,有时不得不离开分诊处,偶尔导致不能及时接待患者,晚夜班时,上班的护士更少,情况更是如此,急诊患者和家属均有急躁情绪,一到急诊分诊处无人接待便愤怒而辱骂,甚至殴打护士。

  3.3服务意识不够由于传统的生物医学模式的影响,护理工作只是被动执行医嘱,工作忙,护士工作热情降低,服务响应不及时,甚至对患者的疑虑、询问不仔细解答,患者及家属感觉没能得到应有些重视,从而引发纠纷,导致争吵、谩骂,甚至殴打护士等。

  3.4操作不熟练、操作失误操作失误主要发生在低年资护士。临床锻炼少,缺少工作经验,护理技能不熟练等为主要诱因,如不能正确使用诊疗设备,增加了患者的痛苦,影响了患者的诊治,静脉穿刺不能做到一针见血,更是引发患者或家属的不满,从而引发纠纷。

  3.5等候时间长上午收费、取药窗口经常出现排长队的现象,患者因此不能得到快速的用药和检查,个别时候,医技检查时间过长,患者和家属经过长时间的辗转,难免产生不满情绪,最后来到护士站等候注射时,便将所有的怨气都发泄到急诊护士身上。或在转送病房途中患者发生危险,引起患者家属辱骂或殴打护士。

  3.6家属对收费不理解晚夜班时,有的来看急诊的患者带钱不够,或认为医院乱收费,当护士解释收费时,一些患者或家属不听解释,辱骂护士。

  3.7患者醉酒有些酗酒失去理智的患者,到了急诊科大吵大闹,甚至发生打伤护士的暴力行为。

  3.8护患沟通不足有时护士由于工作太忙或缺乏沟通技巧,在正常的护理工作中,由于护士语言不当,特别是低年资的护士,专业知识的缺陷,不能详细解答患者或家属的疑问,而引起他们的不满;医护、医技沟通不良,对诊疗决策的动机不了解,未相互协调,口径不一致,导致患者及家属不信任的治疗、护理,而护士是处在第一线的人,自然患者的不满全针对护士,极端的会辱骂或殴打护士。

  3.9患者死亡急诊还常遇到一些猝死、危重病未及时送院导致患者死亡,有些家属不能接受,甚至认为是抢救不及时,希望能讨个说法。

  3.10认为护士技术和服务态度差本院急诊科护士较年轻,平均26岁,工作时间3年以下的占33%,由于年轻护士工作经验少,加上护士流动性大,在培训上造成一定困难。

  4防范措施

  4.1合理调配人力,让急病得到及时诊治急诊科是体现一所医院综合水平的窗口,应加强重视,动态分析急诊科的工作量,及时调配其医护人员,合理安排人力,实行弹性排班、分组合作,新老搭配的原则;急诊工作涉及的收费处、药房、医技检查科室及支持系统须加强管理,任何一个科室都不能脱节,才能给患者提供方便快捷的急诊服务,让急病得到及时诊治,减少因等候时间过长而引起的医患、护患之间纠纷。

  4.2重视转送患者的安全性,防纠纷于未然急诊科绝大多数患者诊断明确后要转送至病房,急诊科护士则担负着转送病的任务,如转送方法不当,护士不了解病情,静脉输液中断,氧气供给不合要求等都会导致转送途中发生危险,引起纠纷。在工作中应该规范患者转送制度:转送前测生命体征,及时通知接收科室,转送过程中护士要守候在患者身旁,危重患者备氧气,插管者备简易呼吸器等,密切观察病情及时处理情况,送至病房应请病房护士测生命体征,做好交接。

  4.3提供热情周到的服务和熟练的护理操作技术加强职业意识、服务意识、沟通意识的培养,热爱本职工作,爱岗敬业,忠于职守,热心对待患者,加强自身语言素质修养,护士的语言不仅是文明礼貌问题,也不只是涉及人际关系问题,而是直接影响患者的身心健康,用和蔼的态度、亲切的语言与患者进行交流,有针对性地答疑解难,建立良好的护患关系。加强对低资护士的定期培训,提高护理操作技能,具体实施如针对各种急、危、重症病抢救程序,经常组织应急演练,结合临床强化训练各项护理技术操作、急救仪器使用与保养。

  4.4加强与患者的沟通,履行告知义务急诊护士在工作时应当意识到尊重患者知情同意权的必要性,要多与患者及家属进行沟通,及时告知患者的医疗费用,对于价格昂贵的检查、药物、治疗项目等,一定要向患者讲清应用的必要性、征得患者或家属的同意后方可进行,这样可避免患者因为医疗费用昂贵而发生纠纷,当然,在抢救患者生命时例外。

  4.5心理社会性危害因素的防护根据急诊科的工作特点,工作环境紧张,患者病情变化快,护理人员紧张、疲劳得不到缓解,在挑选人员时,首选责任心强、身体素质好、情绪稳定、心理素质强的护士,要求护理人员具备较强的判断、应急和解决问题的能力。要培养护士敏锐的观察力,随时对患者的病情作出判断,及时安抚患者和家属的不良情绪,遇到个别蛮横无理和具有攻击倾向的患者和家属,要注意保持理智,加强心理控制和自我保护,必要时寻求社会支持,如电话报警等。

  4.6开设家属休息场所一方面可解决急诊开放式诊疗环境所带来的弊病,提供一个暂时停留的回避场所,可缓解家属的心理压力,便于抢救治疗工作的展开;另一方面,还可提供一个暂时让死亡家属宣泄的场所,以减轻对其他患者的影响。总之,希望管理者重视急诊科工作,及时、合理调配急诊科医护人员,优化就诊流程,培养一支具有急诊特色的精英队伍,提供优质服务,才能减少医患、护患纠纷,避免护士受伤害情况的发生。

【参考文献】
    1尹文.去留之间—一名优秀护士长去职引发的风波的思考,当代护士,2006,(11):4-8.

  2张龙妹.诊科护理纠纷分析及对策.当代护士,2007,(10):19-20.

  3刘月姑.急诊科护士压力分析与对策.当代护士,2006,(4):26-27。

  4何彩云,石莉红.急诊科护患冲突的原因与对策.当代护士,2004,(1):37.

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